Блог

Разработка и внедрение чат ботов

Чат-боты
Если вы задумались о разработке чат-бота, то эта статья для вас. Вы узнаете какие проблемы решают чат-боты, сколько стоит их создание и как создать их самостоятельно с помощью сторонних платформ без знания языков программирования.
Мы рассмотрим наиболее частые сценарии применения чат-ботов в бизнесе, с которыми столкнулись на практике и которые приносили реальную пользу клиенту. Потому что есть сценарии, когда чат-бот наоборот вредит — об этом поговорим тоже.

Разработка чат-ботов для бизнеса

Давайте начнем со сценариев, когда чат-бот может быть полезен и решать реальную проблему вашего бизнеса.
Первый сценарий — это когда вам необходимо повысить скорость и качество коммуникации с клиентом. Представьте ситуацию — вам написал клиент. Причем не важно куда — это может быть мессенджер, онлайн чат или форма обратной связи. Как думаете чего ждет клиент? Что ему ответят сразу или на следующий день? Есть ли какой-то регламент в вашей компании, который контролирует этот процесс? Например, такой, чтобы менеджер отвечал клиенту в течение одной минуты? Даже если такой регламент есть, то всегда есть проблема выполнения этого регламента, контроля, мотивации и так далее. Мы знаем как нужно много работать с человеком, обучать, контролировать, чтобы он оперативно и качественно отвечал на вопросы клиента. Поэтому, часто оптимальный вариант для бизнеса — когда первичный входящий запрос от клиента обрабатывает не человек, а чат бот. В этом сценарии задача чат-бота оперативно предоставить ответы на частые вопросы и собрать контактные данные клиента, чтобы он попал в нашу воронку продаж. Для этого сценария подойдет самый простой чат-бот и для его создания не потребуется разработчик. Такого бота можно создать с помощью сторонних платформ, которые рассмотрим ниже.
Второй сценарий. Представьте, что клиент уже сделал первое действие. Например, подписался на вашу группу Вконтакте или оставил заявку и попал в вашу CRM систему. Он еще еле тепленький и с ним нужна активная работа. Что в этом случае делают в вашей компании? Часто с таким клиентом ведется работа, но слабо. Из нашего опыта менеджер может забыть связаться или совсем забыть контак, посчитав его некачественным. А теперь представьте, что такого потенциального клиента постоянно обрабатывает ваш чат-бот. Ему не адо напоминать, его не надо контролировать. Ваш бот системно работает с потенциальным клиентом и прогревает его в длительном периоде времени до того, пока он не созреет для покупки ваших товаров и услуг. Бот не будет думать, что клиенту ничего не надо и решать за клиента, а будет усердно работать до тех пор, пока клиент не созреет. Например, бот каждые две недели будет напоминать клиенту о вашей компании и давать полезную информацию с целью побудить клиента к покупке. По нашему опыту такие боты могут частично заменить менеджеров на ранних стадиях воронки продаж (но не во всех сферах). И повысить эффективность конверсии лида в сделку до 230%.
Третий сценарий. Этот сценарий не для работы с клиентами, а для внутреннего использования. Вспомните были ли у вас ситуации, когда приходит новый сотрудник на работу и не знает где какие документы / информацию взять? Ему скорее всего нужен какой-то наставник и тратить много времени на его адаптацию. А теперь представье, как только у вас новый / старый сотрудник у которого "в кармане" все ответы на вопросы. Достаточно нажать нужный раздел в чат-боте и получить нужную информацию. Такой бот высвобождает кучу времени у руководства и персонала. Мы сами себе сделали такого бота и сейчас все рабочие документы, скрипты, кейсы, юридические данные по компании "под рукой". Новые сотрудники идут по сценарию, когда бот их ведет за ручку по этапам и обучает внутренним регламентам и где какую информацию можно взять.
Существуют и другие сценарии, но все они в основном - производные из этих трех. Основная задача бота — помощь в стандартных действиях, которые робоот научился делать лучше, чем человек.

С чего начать создание бота?

Первое, что нужно для создания бота — это цель и понять какую проблему должен решать бот. Из выше описанных сценариев можно легко понять эту цель.
Помимо цели нужно «на бумаге» создать дерево бота. Описать что бот будет спрашивать, какие действия нужны от клиента и что бот будет "говорить в ответ". Если у вас есть цель и описанное дерево вопросов / ответов бота - можно смело приступать к разработке. Не обязательно делать бота большим и стараться запихать в него все и сразу. Можно начать с самых востребованных функций и запустить его, чтобы в будущем допиливать и корректировтать бота с учетом его работы на практике.
Разработка и внедрение чат-ботов
Чат-бот для таргетированной рекламы ВКонтакте для салона кухонь
Пример как выглядит чат-бот внутри. Примерно такое же дерево у вас должно быть на бумаге перед разработкой бота. На картинке довольно сложный бот, ваше дерево может быть значительно проще.

Способы создания чат-ботов

Чат-бота можно создать с помощью разных инструментов: от встроенных в мессенджер (например, в телеграм есть официальный бот, который помогает создавать ботов) до специализированных платформ и привлечением разработчика, который напишет приложение.
Под каждый канал нужно смотреть технические возможности создания бота, которые доступны именно для него. Давайте рассмотрим создание чат-бота в телеграм. Т.к. эта платформа поддерживает все варианты создания бота от внутренних до сторонних инструментов.
Первый способ — создаем бесплатно сами.

Чтобы создаь бота самостоятельно с внутренними инструментами вам понадобится другой бот - https://t.me/BotFather . Здесь нужно знать немного английский и идти по шагам. Ввести название бота, добавить каринку и описание. Бот готов. теперь, чтобы оживить бота и придать ему функций. Для этого нам понадобится второй бот. Откройте @Manybot в Телеграм, используйте команду /addbot и следуйте инструкциям.
Плюсы создания бота самостоятельно с помошью бесплатных инструментов:
  • Бесплатно
  • Быстро
  • Можно самому вносить правки в будущем

Минусы
  • Только один мессенджер Телеграм
  • Не очень гибкий по функциям
Второй способ - используем стороннюю платформу.
Для примера вы можете загуглить «Платформа для создания чат-бота» и вам выдаст поисковик разные варианты. Для примера возьмем edna . Эта платформа делает бота сразу на несколько каналов, а не только телеграм. Но принцип работы таких платформ примерно один - вы без кода создаете бота и интегрируете его в ваши каналы коммуникаций (Телеграм, Вотсап и другие). Для создания бота здесь имеется визуальный консутруктор, куча инструкций и более широкие возможности по сравнению с первым вариантом. Но не забудьте, что платформа платная и за все прелести нужно будет платить абонентскую плату. Поэтому, для выбора платформы нужно будет потратить время, чтобы выбрать оптимальную по цене / функционалу / простоте и так далее. По тем критериям, которые важны для вас.
Плюсы создания бота на платформе
  • Гибко
  • Разные каналы в одном месте
  • Не сильно сложно

Минусы
  • Нужно платить абонентскую плату
  • Сломается платформа - упадет бот
Третий способ — используем услуги программиста
Данный способ можно использовать, если вам не подходят первые два и у вас уникальный функционал, который вы расписали очень подробно. Здесь добавляется разработчик, который по вашему заданию будет создавать бота. Тут несколько важных рекомендаций, чтобы создание бота не зашло в тупик и вы не получили кучу стресса при его создании.

Во-первых, у вас должно быть понятное задание. Структура и цели бота. Чем подробнее опишите - тем проще будет контролировать создание бота. Если вы будете постоянно дорабатывать и у вас будут новые идеи по ходу создания - разработчик этому не обрадуется. Либо просто цена разработи будет постоянно расти. Это как в разработке сайта или дизайна макета. Процесс одинаковый — ТЗ, оценка, согласование, работа, результат и принятие. Поэтому, учитывайте это и будет все хорошо.

Второй момент — поиск разработчика. Здесь нужно будет прочитать отзывы о компании или специалисте и получить цену разработки. Сравнить всех кандидатов и выбрать лучшего. Все как в других услугах.
Плюсы создания бота с привлечением разработчика:
  • Гибко и самые широкие возможности
  • Вам не нужно будет ничего делать руками, кроме задания

Минусы:
  • Дороже и дольше других способов

Ситуации когда чат-бот будет во вред, а не во благо

Если у вас тип бизнеса, когда у вас клиенты штучные, а не массовые. Клиенты приходят с уникальными вопросами и ситуациями. Например, вы занимаетесь оптовыми продажами, клиента интересуют очень узкие вопросы, которые проще задать лично, чем искать среди сотни вариантов ответа. Такой клиент на «вес золота» и в этом варианте лучше личного общения и качественного сервиса пока ничего не придумали.
Представьте, что у вас приходит один лид в неделю по высокой цене с кучей нестандартных вопросов и вместо того, чтобы лично пообщаться с ним и оказать сервис на высшем уровне вы хотите передать его боту? Так лучше не делать, клиент не сможет найти ответы на свои вопросы и ваше нежелание лично общаться с таким клиентом может сказать ему о вашем сервисе и отсутствии индивидуального подхода. Бот в этом варианте может больше навредить, чем помочь и тут нужно тонко просчитывать все возможные варанты событий.

Теперь вы знаете почти все о создании бота. Но! Делать самому иногда сложно или нет времени, поэтому если вы сами не хотите создавать бота — доверьте его создание нашим профессионалам.